UI / UX의 10가지 심리학 법칙 #3

포스텔의 법칙

포스텔의 법칙이란

자신이 행하는 일은 엄격하게,
남의 것을 받아들일 때는 너그럽게

이 두 문장을 하나씩 떼어내서 알아보자.

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자신이 행하는 일은 엄격하게

포스텔의 이 법칙은 TCP 구현을 할 때,
견고하게 구현하고, 정확한 명세에 따라 전달해야한다는데에서 시작한다.

디자인에 이 원칙을 적용한다면,
어떤 상황에서도 에러를 발생시키기 않고 작동하며,
사용자의 상황 (기기의 크기, 입력 메커니즘, 연결 속도 등)에 상관없이
정상동작해야한다고 볼 수 있다.

예를들어 PC웹에서는 마우스가 있기 때문에 Hover기능이 있다.
하지만 모바일에서는 마우스가 없기 때문에 Hover기능을 사용할 수 없다.
이를 대체하여 Popover를 넣거나, Hover하지 않아도 모바일에서 표시하는 등으로 구현할 수 있다.

반응형 디자인도 이법칙에 근거한다고 볼 수 있다.
어떤 기기, 화면, 성능에 관계 없이 유연하게 동작하는 것은,
모든 사용자에게 안정적으로 정보를 전달하는것이기 때문이다.

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남의 것을 받아들일 때는 너그럽게

이 내용은 사용자가 시행착오와 제작자가 의도하지 않은 방향으로 행동하더라도,
포괄적이고 유연하게 처리하는데에 있다.

책에 나오지 않은 예시지만, 전화번호 입력을 예시로 들 수 있겠다.
전화번호를 입력하라고 하면 여러가지로 입력할 수 있다.

01012345678  /  010-1234-5678  /  (010) 1234-5678

이런 다양한 입력을 처리해준다면 사용자가 재입력하는 일 없이
긍정적으로 서비스를 이용할 수 있다.

예를 들어 Html과 CSS, Javascript가 있다.
웹 개발자라면 알겠지만 prop을 넣다 말거나,
문법이 틀리더라도 에러가 발생하지 않는다.
무시되거나 내가 원하는대로 표시되지 않을 뿐.

그래서 근본없는 언어라는 불명예가 있지만,
최악의 장애를 피해준다는 (접속이 안되거나 아무것도 안 나오거나) 점에서
사용자 (개발자)의 실수를 너그러이 받아줬다고 볼 수 있다.

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디자인 회복 탄력성

디자인 회복 탄력성이란,
여러 상황에서도 장애나 불편함 없이 이용할 수 있는지에 대한 부분이다.

예를 들어, 노안이라서 글씨를 크게 보고 싶은 사람이 있다.
브라우저 크기의 글꼴 설정에 맞게 폰트 크기를 키워주고,
컨텐츠 영역이 커진만큼 가로로 배열된 정보를 세로로 배열해주는 것이
디자인 회복 탄력성이라 볼 수 있다.

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피크엔드 법칙

피크엔드 법칙이란,

인간은 경험 전체의 평균이나 합계가 아니라,
절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 경험을 판단하는 경향이 있다.

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인간의 기억 저장 방식

인간은 기억을 비디오 테잎처럼 연속적으로 저장하지 않는다.
특정한 장면이나 상황을 스냅샷처럼 찍어서 본다.
일정 이상의 긍정적인 상황과 일정 이하의 부정적인 상황을 기억한다고 볼 수 있다.

다시 경험할 것인지, 긍정적인지 부정적인지, 타인에게 추천할것인지는
이 중요 부분과 마지막 상황에 따라 달려있다.

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적용 방식

우선 중요한 부분을 강조하는 예시를 살펴보자.
책에 나오는 예시인 MailChimp를 보면,
사용자의 긴장과 집중이 최대인 전송 직전에
유쾌한 애니메이션을 통해 긴장을 풀고 긍정적인 기억이 될 수 있게 한다.

부정적인 경험을 해소한 예시로는 
우버에서 대기시간동안 도착경로까지의 과정을
애니메이션으로 보여주어 대기시간을 지루하지 않게 하고,
좋은 서비스를 받고 있다는 느낌을 주었다.

다른 예시로는 404페이지가 있다.
부정적인 상황이지만, 여기에 유머있는 삽화와 안내를 넣어준다면
부정적인 상황을 중화해줄 수 있다.

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여정 지도

최종사용자가 경험 도중에 감정이 언제 절정에 이르는지 알아내는 도구이다.
전체 시나리오를 여러 단계로 분리하고,
각 단계마다 어떤 경험을 하는지 그래프로 그려보는 것이다.
단순한 상황에서는 그래프를 낮게, 중요한 상황에서는 높게 그린다.

렌즈: 페르소나와 페르소나의 기대를 적는다. 
경험: 여러 단계와 절차, 단계에 따른 경험수준을 그래프로 표현하는 것이다.
통찰: 각 단계에서 어떻게 더 좋은 경험을 제공할 수 있는지 (기회영역),
어떤 지표를 보고 모니터링하며 (지표) 개선을 위해 어떤 부사가 작업할지 (관련부서)를 정한다.